Asiakasta varten töissä ollaan

Asiakaspalvelu on aina ollut liiketoiminnan kulmakivi. Nykyisen teknologian ja tiedonvälityksen myötä sen rooli on vain vahvistunut. Siitä on tullut yksi tärkeimmistä kilpailutekijöistä. Hyvä asiakaspalvelu ei välttämättä takaa kiitosta ja mainetta, mutta tieto huonosta palvelusta leviää salamannopeasti, varsinkin sosiaalisen median välityksellä.

Kohtaamisten kommelluksia

Asiakaspalvelutilanteissa väärinkäsitykset syntyvät hyvin herkästi. Me ihmiset olemme erilaisia ja meillä
on monenlaisia tunnetiloja joko itsestämme tai ulkopuolisista tekijöistä johtuen. Sen lisäksi tarjonnan
jatkuvasti lisääntyessä ja maailman globalisoituessa asiakkaiden vaatimukset ja tietämys mahdollisuuksista
on kasvanut.

Holiday Club panostaa yhteistyössä Hartwallin kanssa asiakaspalvelutyön kehittämiseen entistäkin paremmaksi ja asiakkaita huomioivemmaksi. Henkilökunnan valmennus on aloitettu ravintola ja kokouspalveluiden esimiehistä ja työntekijöistä.

Tekemällä oppii

Syksyisenä maanantaina valmentaja Tinka Kerttula pitää valmennuspäivää Tampereen Kylpylän henkilökunnalle. 15 vuotta valmennustyötä tehneenä Tinka on edelleenkin, nelikymppisenä, nuori valmentaja: "Tämä kuuluu aloihin, kuten niin monet muutkin alat, joissa vanheneminen ja kokemus kristallisoivat osaamista ", Tinka kertoo. "Koulutuksen ja valmennuksen välillä on iso ero. Koulutuksella opetetaan koulutettava tekemään jotain tai käyttämään jotain laitetta, valmennuksella autetaan valmennettavaa oivaltamaan jotain ja sparraamaan omaa osaamistaan. Jotta tämän voi tehdä uskottavasti, vaatii se valmentajalta työ- ja elämänkokemusta." Tinka oli töissä ohjelmapalveluyrityksessä joka järjesti valmennuksiin oheisohjelmaa. Seurattuaan erilaisia valmennuksia ja valmentajia vähän kuin sivusta syttyi kiinnostus valmennustyöhön. "Työ on ollut paras opettajani, mutta kouluttautuminen on vaatinut paljon opiskelua ja perehtymistä, myös yrityksen ja erehdyksen kautta. Olin ensin parissa isossa yrityksessä valmentajana, kunnes vuonna 2008 perustin oman yritykseni Presense Oy:n yhdessä yhtiökumppanini Veera Raution kanssa. Meillä kummallakin on omat asiakasyritykset, sillä tämä työ henkilöityy vahvasti. Asiakas sitoutuu valmentajaan ja valmentaja sitoutuu asiakkaaseen."

Tunnetta ja oikeaa asennetta

Valmennustyössään Tinka käyttää apunaan myös psykodraaman opintojaan, joita on takana kuusi vuotta. Psykodraaman idea on näyttää, miten jokin toimii ja oppia tunnistamaan omaa ja toisten käyttäytymistä sekä omia ja toisten tunteita. "Tunnistaessaan oman asenteensa aikuinen ihminen pystyy halutessaan muuttamaan sitä tilanteeseen sopivammaksi. Asenne on ennen kaikkea suhtautumista itseensä, ympäristöön ja vallitseviin olosuhteisiin. Ja mikä tärkeintä, asenne näkyy aina sadasosasekunneissa." Vuosien varrella kerääntyneen kokemuksen myötä Tinka on kehittänyt valmennusohjelman, joka sopii kaikille ja joka muuntautuu asiakasyrityksen tarpeiden mukaisesti: "Asiakaspalvelu on työtä, jossa ei koskaan tule valmiiksi vaan se pitää joka ainoa päivä löytää itsestään ja sopeutua alati muuttuvaan maailmaan. Asiakkaat ovat erittäin valveutuneita ja osa on hyvinkin vaativia. Pitäisi päästä siihen, että jokaisella on itsensä kanssa hyvä olla, se on kaikkein tärkeintä ja se heijastuu myös työhön. Pitää myös ymmärtää, mikä vaikutus itsellä on työyhteisöön. Negatiivinen asenne tarttuu helposti, ja niin myös positiivinenkin."

Työyhteisöjen valmennuksessa oman haasteensa luo työntekijöiden erilainen ja eripituinen työkokemus.
Hyvin on Tinka tavoitteessaan onnistunut, kun kuuntelee valmennettavien kokemuksia. Tampereen Kylpylän valmennuspäivässä asiakaspalvelutehtävissä olevat työntekijät kokivat valmennuksen erittäin positiiviseksi ja motivoivaksi.

Koulutetut kertovat

Jo parisenkymmentä vuotta alalla ollut vuoropäällikkö Eija Nieminen on omakohtaisesti nähnyt ja
kokenut ravintolatyön muuttumisen entistä vaativammaksi: "Asiakkaat tietävät paremmin, mitä haluavat.
Työyhteisökoulutuksen avulla pystyy vahvistamaan omaa osaamista ja yhteistyötaitoja. Meille on järjestetty monenlaisia koulutuksia vuosien varrella, mutta Tinkan koulutus on ollut erilaista, innostavaa.
Olemme käyneet läpi tärkeitä asioita ja vapaan keskustelun avulla valmennuksesta on saanut enemmän irti." Eija vielä painottaa, että asiakaspalvelun laatu on kilpailukeino, jolla voidaan erottautua
muista: "Kaikillahan on suurin piirtein samat palvelut ja tuotteet pienin variaatioin, mutta yksilöllisellä
palvelulaadulla viimeistellään kokonaisuus ja lyödään kilpailijat laudalta."

Aivan toisenlaista kokemusta edustaa Janni Aralehto, jonka virallinen työsuhde Tampereen Kylpylässä
alkoi vasta syyskuun alussa. Janni on valmistunut aikuisopistosta varavastaavan pätevyydellä ja teki
jo alkuvuodesta ns. keikkatöitä tarjoilijana. Tinkan valmennus on hänen ensimmäinen työyhteisökoulutuksensa: "Tästä saa tosi paljon motivaatiota ja tämä muistuttaa asiakaspalvelun tärkeydestä ja siitä, miksi me tätä työtä teemme. Tästä saa näkökulmaa omiin ominaisuuksiin, näkee omat vahvuudet ja myös kehityskohdat." Jannin asenne työhönsä on kertakaikkisen upea ja toivoisi monen nuoren ottavan siitä oppia: "Uutena työntekijänä koen työyhteisön vastaanottavaksi ja olen tosi iloinen, että olen saanut tämän työpaikan. Tuntuu hyvältä, että minuun luotetaan ja uskotaan, että minulla on potentiaalia kokousemännän töihin tarjoilijan työn lisäksi. Minun on hyvä olla täällä." Jannin mielestä asiakaspalvelu vaatii hyvää pelisilmää, että osaa tunnistaa asiakkaan mielentilan ja tarpeet oikein. Vaikeista tilanteista pitää osata selvitä ja keksiä, miten ongelmia ratkaistaan.

Asiakasko aina oikeassa?

Kahden tai useamman ihmisen kohtaamisessa kaikkien asenteella on oma vaikutuksensa siihen, millaiseksi
tilanne muodostuu. Asiakaspalvelussa työntekijän on aina kuitenkin pystyttävä pitämään omat
tunteensa positiivisina. Asiakaspalvelun perusperiaate on, että asiakas on aina oikeassa, mutta joskus me ihmiset saatamme heittäytyä kovinkin vaativiksi. Ihan kaikkia toivomuksia ei aina voi toteuttaa, mutta
haastavankin tilanteen voi hoitaa hyvään lopputulokseen.

artikkelit-tinka-ver.jpg

"Tämä kuuluu aloihin, kuten niin monet muutkin alat, joissa vanheneminen ja kokemus kristallisoivat osaamista, Tinka kertoo."

Katso Holiday Clubin
avoimet työpaikat >>

artikkelit-tinka kouluttaa-hor.jpg

Tilaa uutiskirje – saat 15 % alennuksen lomastasi!

Uutiskirjeessä saat huippuedullisia tarjouksia suoraan sähköpostiisi. Viikko-osakkaille myös omat edut ja tarjoukset. 15 % alennus koskee vain uusia tilaajia.

Oletko viikko-osakas

Käytämme sivustollamme evästeitä ja selaimen tietoja palvelun parantamiseksi. Jatkamalla sivuston käyttöä hyväksyt näiden käytön.  Katso lisätietoja täältä.

{showmore:'Näytä lisää', showless:'Näytä vähemmän'}